Сегодня - про отзывы клиентов. Авторы продающих блогов и страничек в соцсетях любят выкладывать у себя отзывы клиентов, это и правда стимулирует рост продаж. Но иногда получается, что вроде ваш клиент и доволен, а отзыв от него такой бесполезный, хоть плачь. Почему? Потому что написан или ненатурально, или слишком коротко, или ни о чем, или официально, как будто автор очень старался писать для Большой Советской Энциклопедии.

 

Можете ли вы на это повлиять? Конечно.

 

Вот простой пошаговый алгоритм.

 

1. После того, как человек ушел от вас с покупкой, дайте ему немного времени, чтобы ею воспользоваться.
2. Свяжитесь с ним через время, чтобы узнать, доволен ли он покупкой\оказанной услугой. Все ли его устраивает, не возникло ли у него каких-то непредвиденных сложностей. 

3. Отправьте еще одно сообщение с просьбой оставить отзыв и предложите вспомогательный список вопросов, ответы на которые и будут основной для отзыва. Этим вы очень облегчите человеку жизнь, клянусь!

 

Вот вам для наглядности один из моих списков (я периодически их видоизменяю, добавляю и удаляю разные вопросы):

• Почему вы решили обратиться именно ко мне? По каким критериям вы выбрали меня?
• Расскажите о впечатлениях от нашей совместной работы? Что было самым интересным?
• Что полезного вы вынесли из нашего сотрудничества? Например, три наиболее важных пункта?

Высылайте список вопросов вашим клиентам, если хотите, чтобы их отзывы были а) содержательными, б) помогали вашим продажам.

 

Покажу все на личном примере. Вот фрагмент отзыва о нашей совместной работе от Евгении, совладелицы бренда ChouchouRoom. Мы разбирались с тонкостями развития ее блога в Instagram и искали возможности сделать блог более эффективным для продаж.

 

Вот что Евгения написала мне в своем отзыве: «Наиболее полезными для меня стали рекомендации относительно названия и описания аккаунта. И том, как это взаимосвязано с переходами, конверсией и притоком новых людей. Очень актуальными оказались подсказки о том, как писать тексты. И очень крутой оказалась фишка с оживлением истории нашего персонажа. Уже не терпится начать все это реализовывать! Спасибо большое за консультацию! Надеюсь, что мы сделаем аккаунт, мимо которого ну просто невозможно будет пройти».

 

Еще фрагмент отзыва Веры, владелицы бренда товаров для скрапбукинга «Бумажные радости» и одноименного блога. С Верой у нас которой состоялась консультация по стратегии наполнения аккаунта:

 

«Анна Шуст — уникальный человек. Я так рада, что долгие поиски хорошего специалиста привели меня к ней. У нее удивительно глубокое понимание вопроса, граничащее где-то даже с гениальностью. Я услышала такие вещи, которые вряд ли бы мне кто-то сказал (да и не сказал, когда я обращалась в другие компании). Консультация Анны была максимально системной, что тоже редко встречается. А некоторые нюансы были просто на вес золота. В конечном итоге все пазлы в голове сложились, а я четко увидела горизонт и направление, к которым нужно стремиться».

 

А как часто вы пользуетесь отзывами в своей работе? Каким был самый запоминающийся отзыв в вашей жизни?

И пара слов о публикациях скринов переписки с клиентом. Я часто вижу, как это делают в блогах (особенно в социальных сетях). И мне это не нравится. Лично я стала бы делать это только в крайнем случае. Например, если в скрине будет что-то очень милое/забавное/особенное (смайлы, реакции клиентов), что потеряет смысл при перепечатке, то так и быть, пусть будет скрин. Если же суть отзыва не в форме, а в содержании, то лучше публиковать нормальную картинку (товара или клиента, использующего товар), а отзыв размещать в тексте.

Конечно, при публикации отзыва обязательно стоит упоминать аккаунт или блог самого клиента — это прямое доказательство того, что отзыв не выдуман.

 

И, да, под призывом «публикуйте» я подразумеваю, что ваш клиент в курсе вашего намерения и одобряет предстоящую публикацию. И что ни в коем случае нельзя, чтобы в скрине был телефонный номер или другие личные данные клиента. А то скажете потом, что я вас плохому научила. 

А если вы не так давно начали свой проект и все переживаете, вдруг вы что-то делаете не так в общении с вашими драгоценными клиентами (а может даже не просто переживаете, а наверняка знаете, что что-то не так, но не поняли пока, как это изменить) — у меня есть вот такой материал, там про разные технические и смысловые тонкости деловой переписки. Чтобы все стало ясно-понятно.